SOP PERUSAHAAN

SOP UMUM SEMUA DIVISI CV GADISTURATEA🤎

Posisi : Customer Service Online 

Role : Admin CS

Prinsip Utama CS : CS tidak hanya bertugas sekadar membalas chat, tetapi tugas utamanya adalah mengarahkan customer untuk CLOSING. Dengan cara memahami kebutuhan customer, memberikan solusi yang tepat, menciptakan pengalaman pelayanan yang baik, serta membangun hubungan jangka panjang dengan customer.

Tugas & Tanggung Jawab CS

• Merespons chat customer dengan cepat, dengan waktu respons maksimal 30 menit sejak pesan diterima pada jam operasional.

• Mengirimkan soft file kepada customer maksimal 30 menit setelah pembayaran atau permintaan soft file diterima dan terkonfirmasi.

• Memberikan pelayanan yang ramah, friendly, responsif, dan solutif dengan memberikan jawaban yang sesuai dengan kebutuhan dan pertanyaan customer.

• Membantu mengarahkan calon customer hingga proses closing dengan memahami kebutuhan, menjawab pertanyaan, serta mengatasi keraguan customer terhadap produk.

• Melakukan upselling dan cross-selling kepada customer sebelum melakukan pembayaran, dengan menawarkan produk tambahan atau produk dengan value yang lebih tinggi sesuai dengan kebutuhan customer.

• Menggali kebutuhan customer secara aktif dengan menanyakan masalah, kebutuhan, atau tujuan customer sehingga produk yang ditawarkan benar-benar sesuai dan memberikan solusi.

• Melakukan follow-up database secara aktif setiap hari, dengan target minimal 100 database customer/prospek per hari melalui master database yang telah tersedia.

• Menjelaskan value dan manfaat produk dengan baik dan meyakinkan, sehingga customer memahami manfaat yang akan diperoleh serta alasan di balik harga produk yang ditawarkan.

• Melakukan posting story promosi setiap hari sesuai dengan materi, jadwal, dan arahan promosi yang telah ditentukan.

• Melakukan follow-up kepada pembeli baru H+7 setelah pembelian untuk menanyakan apakah produk, khususnya buku, sudah dibaca dan memberikan pesan after-sales seperti menanyakan pengalaman customer serta mendoakan agar produk memberikan manfaat.

• Memanfaatkan momentum follow-up after-sales untuk menawarkan produk lain yang relevan, baik produk yang serupa maupun produk lain yang memiliki potensi untuk memenuhi kebutuhan customer tersebut.

Mindset yang harus dimiliki oleh seorang CS

• Memastikan semua chat yang masuk, 90% nya itu membeli produk kita. Karena kalau sudah chat di WA, biasanya 90% sudah tertarik untuk order.

• Selalu memanfaatkan Upselling setiap kali ada customer ingin order. Upsellingnya ditawarkan sebelum kirim nomor rekening.

• CS harus proaktif untuk follow up customer yang sudah tanya-tanya

• CS harus memiliki skill untuk merayu dan menggoda customer agar mau order

• Selalu mengatakan, “STOK TERBATAS”. “Stoknya ga banyak”. Atau “Silakan diorder ya ukh sebelum kehabisan.” 

• CS harus memahami bahwa tidak ada produk yang MAHAL. Yang ada adalah customer yang belum paham VALUE dibalik produk kita.