CUSTOMER SERVICE ONLINE

JOB DESK

Uraian Tugas (Job Description) Customer Service Online 2026

Deskripsi Umum:

Bertanggung jawab melayani customer, mulai dari menjawab pertanyaan, memberikan informasi produk, menangani keberatan, menghandle masalah, follow up, closing penjualan, dan mengurus orderan.

Rincian Tugas:

1. Melayani customer di WhatsApp:
   
   

   • Menjawab pertanyaan customer dengan ramah, friendly, cepat, tepat dan sopan. Memberikan emoticon senyum.

   • Memberikan informasi produk yang akurat (buku, ebook, kelas online, dll.).

   • Mengarahkan calon customer ke closing.

   • Mengumpulkan testimoni yang masuk.
     
     

2. Follow up calon customer:
   
   

   • Menghubungi ulang customer yang sudah menunjukkan minat.

   • Mencatat status follow up di database (terjual, follow up lagi, belum berminat).

   • Menghubungi customer di Shopee untuk klaim bonus pembelian buku berupa file PDF. (Untuk mengambil database mereka).

   • Mengingatkan calon customer untuk transfer.

   • Menawarkan produk baru.

   • Memberitahu tentang PROMO yang sedang berlangsung.
     
     

3. Handling keberatan:
   
   

   • Mengidentifikasi keberatan customer (harga, kebutuhan, dll.).
     
     

   • Memberikan solusi atau penjelasan yang meyakinkan sesuai script.
     
     

4. Proses closing:
   
   

   • Membimbing customer hingga proses pembayaran selesai.

   • Mengirimkan invoice atau detail pembayaran.

   • Memastikan 90% calon customer yang masuk ke WA, CLOSING!!
     
     

5. Update database:
   
   

   • Menginput data customer ke Excel (Nama, Nomor HP, Link WA, Email, Status pembelian).

   • Merekap orderan yang masuk setiap hari.

   • Menjaga kerahasiaan dan keamanan data customer.
     
     

6. Laporan harian dan mingguan:
   
   

   • Membuat rekap harian jumlah chat masuk, follow up, closing, dan kendala yang dihadapi.
     
     

   • Mengikuti briefing harian dan training mingguan untuk peningkatan skill.
     
     

7. Standard Respon Time:

• Wajib merespon chat masuk maksimal 5-10 menit selama jam kerja.
  
  

8. Mengurus Orderan 

• Mengurus orderan di WA, Web, Shopee, Tokopedia & Tiktok Shop.

• Memprint resi

• Membantu packing orderan jika Staf gudang tidak masuk

9. Menghandle Masalah (Problem Solving)

• Paket salah kirim atau kurang.

• Customer marah/komplain.

• Customer meminta refund/cancel orderan

• Paket lama sampai
  
  

10. Marketing & Promosi

• Update story WA setiap hari untuk promosi

• Memancing interaksi dengan customer di story WA.

• Posting video di shopee

11. Up Selling

• Merekomendasikan 2 judul buku.

• Menawarkan calon customer buku yang mirip dengan tema yang ingin dibeli untuk order 1 paket (2 buku) untuk meningkatkan penjualan.

12. Rekapan 

• Rekapan penjualan harian

• Rekapan penjualan dari semua marketplace/toko online

• Rekapan Bulanan

SOP

Baca SOP 

STANDAR KUALITAS PEKERJAAN